Il coronavirus ha sostenuto open banking e l’offerta di servizi digitali alle pmi da parte degli istituti di credito italiani. Lo rileva la BCG global commercial banking client survey, condotta su 750 clienti delle banche commerciali globali in Australia, Canada, Cina, Germania, Regno Unito, Stati Uniti e Italia. L’indagine fotografa l’effetto del Covid-19 e dell’evoluzione delle aspettative di servizio della clientela sul settore (si veda qui il comunicato stampa).
L’indagine ha rivelato che, durante la pandemia, un terzo dei clienti italiani ha utilizzato canali alternativi alla banca per servizi finanziari. L’87% è disponibile a condividere i propri dati aderendo a un ecosistema bancario aperto. Un quarto si è registrato per la prima volta a un prodotto o servizio bancario digitale nell’emergenza Covid19, metà dichiara di voler utilizzare maggiormente il digital banking in futuro.
Più nel dettaglio l’indagine italiana mostra che, dall’inizio dell’emergenza Covid-19, le banche hanno soddisfatto le esigenze dei loro clienti nel 91% dei casi sui depositi, nell’89% sul credito, nell’81% sui programmi sponsorizzati dallo Stato e nel 76% sul trade finance. Gli utenti continuano a apprezzare il rapporto umano e la dimensione locale della banca. E la relazione è diventata più stretta durante la crisi Covid19: il rapporto con la banca principale nel 45% dei casi è rimasto uguale, nel 35% si è rafforzato e solo nel 19% dei casi si è indebolito. Tuttavia, dall’inizio della pandemia ben il 52% dei clienti italiani ha preso in considerazione di cambiare banca, principalmente per motivi legati al servizio. E il 2% è passato a un altro istituto di credito nel periodo della rilevazione, per un tasso di abbandono volontario annualizzato di circa il 4% dei clienti. I motivi principali di abbandono della propria banca sono stati: l’impossibilità di soddisfare le esigenze dei clienti nelle operazioni (nel 36% dei casi); i tempi di risposta troppo lenti (35%); l’impossibilità di contattare qualcuno con cui parlare (20%); esigenze di credito insoddisfatte (20%).
Intanto, gli operatori non bancari stanno progressivamente diventando “mainstream”, definendo nuovi standard per l’eccellenza del servizio. Il 34% dei clienti italiani ha utilizzato una società non bancaria negli ultimi 12 mesi, un numero significativo, che fotografa l’aperta competizione in atto. Ma l’indagine mette anche in discussione l’opinione comune secondo cui gli istituti non bancari competerebbero con gli attori tradizionali principalmente offrendo crediti “più facili” (standard di rischio inferiori, disponibilità più rapida) e solo alle pmi: i clienti, anche aziende di grandi dimensioni, utilizzano servizi non bancari per una varietà di esigenze e si dicono soddisfatti dell’esperienza. Le principali ragioni per cui i clienti italiani hanno scelto canali non bancari, infatti, sono: i tempi più rapidi nel credito e la più ampia varietà di servizi (identificati entrambi dal 38% dei rispondenti); la possibilità di accesso al credito (35%); la presenza di competenze digitali sul servizio (18%). L’aspetto più critico per gli operatori tradizionali è che i soggetti non bancari superano ampiamente le banche in termini di qualità del servizio: il 38% dei clienti ha giudicato l’esperienza con un fornitore non bancario migliore di quella con la banca e solo il 24% peggiore.
Un’alta percentuale di clienti (circa nove su dieci) si dice disposta a condividere i dati delle proprie operazioni per una richiesta di prestito, anche se la maggior parte lo farebbe solo in cambio di un vantaggio come processi più rapidi o sconti. E l’87% dei clienti italiani è interessato condividere i propri dati per entrare a far parte di un ecosistema bancario aperto. Ma nella scelta verso a chi condividerli, la preferenza va indiscutibilmente sulla banca principale, indicata dall’67% degli intervistati, mentre solo il 27% si affiderebbe a un’azienda non bancaria, evidenziando un vantaggio intrinseco di fiducia per gli operatori storici in questo ambito. Inoltre, la crescente domanda digitale non significa che i rami fisici siano diventati irrilevanti: solo il 23% dei clienti dichiara di avere meno probabilità di entrare in una filiale in futuro.
“Le banche devono adattare rapidamente il loro modello di servizio a un ibrido che preveda il coinvolgimento dei clienti con modalità sia fisiche che digitali e virtuali, per non perdere terreno rispetto ai concorrenti. Nel breve termine questo significherà correggere le carenze evidenziate dalla pandemia, bilanciando attentamente l’interazione digitale e virtuale senza perdere gli elementi locali e umani che costituiscono il vantaggio competitivo naturale rispetto alla concorrenza non bancaria. Nel lungo termine, le banche dovranno coltivare un ecosistema di partner che soddisfi l’intera gamma di esigenze finanziarie dei clienti e sfruttare i dati (interni ed esterni) per migliorare portare prodotti e servizi”, ha concluso Stefano Valvano, Managing Director e Partner di BCG.
